Jakarta, rajawalionline – Pada tanggal 11 Januari 2021 yang lalu, Kementerian Dalam Negeri (Kemendagri) menugaskan tim menjadi mystery shopper yang menyamar sebagai pemohon pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil). Hal ini dilakukan karena pihaknya masih menerima keluhan dari masyarakat terkait pelayanan administrasi kependudukan di Disdukcapil.
Direktur Jenderal (Dirjen) Kependudukan Dan Catatan Sipil (Dukcapil) Kemendagri Zudan Arif Fakrullah mengaku telah menerjunkan 70 pejabat penanggungjawab provinsi, kabupaten/kota yang ada di 5 koordinator wilayah (Korwil), yaitu Sumatra, Jawa, Kalimantan, Sulawesi dan Indonesia Timur.
“Kita seolah olah ingin mengurus layanan kartu keluarga, akta lahir, surat pindah, dan e-KTP, KIA, dan KK. Tim yang menyamar mengajukan permohonan layanan online, bertanya kepada petugas berapa hari selesai, syaratnya apa, biayanya berapa dan, menilai seberapa cepat respons petugas,” ungkap Zudan dikutip dari keterangan tertulisnya, Jumat (15/1/2021).
Menurutnya, metode penyamaran ini sudah lazim digunakan di dunia bisnis untuk menilai proses atau kualitas pelayanan. Sehingga, dengan metode ini, hasil observasi dinilai akan lebih akurat karena pegawai tidak mengetahui adanya proses penilaian yang sedang dilakukan.
Zudan menambahkan, selama tiga hari menugaskan tim ada laporan yang beragam didapatnya. Dia mengatakan ada disdukcapil kabupaten/kota yang bagus dan terukur pelayanannya. Namun masih ditemukan dukcapil yang pelayanannya masih jauh dari baik.
“Namun masih ada daerah yang tidak memberi kepastian berapa hari layanan selesai, tidak merespon permohonan online, dan nomor hp layanan tidak aktif. Bahkan masih ada kabupaten yang menyatakan tidak bisa cetak e-KTP luar domisili, atau tidak mengaktifkan layanan WhatsApp-nya,” terang nya.
Lebih lanjut Zudan menegaskan, hasil temuan ini akan menjadi bahan bagi Dukcapil Kemendagri dalam rapat koordinasi dengan Disdukcapil provinsi dan kabupaten/kota.
“Dinas Dukcapil provinsi sebagai wakil pemerintah di daerah untuk menegur kepala Dinas Dukcapil kabupaten/kota yang tidak melaksanakan pelayanan Adminduk sesuai aturan,” Tegas Zudan.
(Red)
